智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟吳昕：十四五規(guī)劃指導(dǎo)下，智慧康養(yǎng)最新政策解讀

日前，由智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會、惟客數(shù)據(jù)和騰訊廣告聯(lián)合主辦“客戶經(jīng)營促進(jìn)增長”智慧康養(yǎng)云上峰會暨《健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》發(fā)布會圓滿落幕，多位行業(yè)專家、企業(yè)養(yǎng)老負(fù)責(zé)人通過云上見面形式，共同探討?zhàn)B老新政策、產(chǎn)業(yè)新趨勢、智慧養(yǎng)老信息化實踐等議題。

　　作為受邀嘉賓之一，智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長吳昕在會上進(jìn)行了《“十四五”規(guī)劃指導(dǎo)下，智慧康養(yǎng)最新政策解讀》主題分享。他認(rèn)為，打破數(shù)據(jù)孤島，推進(jìn)信息技術(shù)與健康養(yǎng)老深度融合，是推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級的必經(jīng)之路。

　　以下為主要演講內(nèi)容：

　　非常榮幸參加本次線上論壇，接下來我將從以下幾個方面進(jìn)行分享，首先是圍繞我國智慧健康養(yǎng)老背景及現(xiàn)狀，其次是國家新推出的智慧健康養(yǎng)老政策解讀。

　　第一，我們先說下背景。國家在“十四五”時期已進(jìn)入新的發(fā)展階段，在這個階段里我們面臨很多突出的問題和矛盾。具體來講，經(jīng)濟(jì)需要提質(zhì)增效，同時要與人口老齡化并行發(fā)展，這將成為影響中國未來發(fā)展的關(guān)鍵變量。

　　按照七普數(shù)據(jù)公布，2021年60歲以上老年人達(dá)到2.64億，占總?cè)丝跀?shù)量達(dá)到18.7%，預(yù)計到2050年60歲以上的老年人將達(dá)到5億，約占總?cè)丝?/3。同時現(xiàn)在有12個省市的65歲以上人口占比超過14%，已進(jìn)入超老齡社會，這些都決定了我們將面臨非常嚴(yán)重的老齡化趨勢。

     針對老齡化，我們要充分認(rèn)識到老年人的需求是分不同層次的，根據(jù)馬斯洛需求理論大致分為生存需求、健康需求、生活需求、精神需求、認(rèn)可需求等方面。同時，針對不同年齡階段的老年人，他們的具體需求也有很多差異，比如在醫(yī)、護(hù)、救、助、樂等方面不同的優(yōu)先級。人口老齡化背景下，我國青壯年人口比例下降速度也非常快，2015年是10.08億人，到2055年是7.3億人，這也將帶來老年人撫養(yǎng)比的迅速提升，以及國家現(xiàn)在廣泛出現(xiàn)的空巢老人現(xiàn)象，所以傳統(tǒng)的“421”模式很難維繼。

　　我們現(xiàn)在面臨的主要矛盾一是經(jīng)濟(jì)增速放緩，二是內(nèi)部發(fā)展仍不均衡，人口老齡化加速，以及健康需求持續(xù)增長。從科技角度來講，解決問題的具體方案就是數(shù)智化，在傳統(tǒng)的索洛模型基礎(chǔ)上繼續(xù)引入信息技術(shù)和數(shù)據(jù)兩大要素，通過對信息技術(shù)，勞動、資本、數(shù)據(jù)、技術(shù)等生產(chǎn)要素的有機(jī)組合，實現(xiàn)對傳統(tǒng)要素價值的放大、疊加、倍增，從而驅(qū)動經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)入新一輪經(jīng)濟(jì)增長大周期，這就是核心理念。

　　智慧健康養(yǎng)老主要是指以智能產(chǎn)品和信息系統(tǒng)平臺為載體，面向人民群眾的健康及養(yǎng)老服務(wù)需求深度融合應(yīng)用。新一代信息技術(shù)所形成的新興產(chǎn)業(yè)形態(tài)，具體分為智慧健康和智慧養(yǎng)老兩大部分。智慧養(yǎng)老，是用先進(jìn)的IT技術(shù)手段開發(fā)面向不同場景的居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)的物聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)平臺，提供實時、快捷、高效、物聯(lián)化、智能化養(yǎng)老服務(wù)。同時，利用這個平臺將醫(yī)療服務(wù)、運營商、服務(wù)商、個人和家庭連接起來，滿足老年人是多層次、多樣化服務(wù)需求。健康管理是針對老年人健康的全生命周期管理，特別指除了醫(yī)療之外為老年人健康提供全方位健康和保障。

     智慧健康養(yǎng)老相較傳統(tǒng)養(yǎng)老有以下幾個優(yōu)勢，首先它可以通過數(shù)據(jù)驅(qū)動提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，效率更高、成本更低、服務(wù)半徑更長。同時，信息技術(shù)能夠大幅降低機(jī)構(gòu)老年人的安全風(fēng)險，為養(yǎng)老提供一些增值服務(wù)，以及從政府監(jiān)管來講能夠有效進(jìn)行科學(xué)監(jiān)管和科學(xué)決策。

　　為什么要開展智慧健康養(yǎng)老?一是實現(xiàn)養(yǎng)老行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，二是信息技術(shù)發(fā)展必然趨勢，信息技術(shù)一定會滲透到各行各業(yè)，包括傳統(tǒng)的養(yǎng)老行業(yè)。三是養(yǎng)老多業(yè)態(tài)，創(chuàng)新融合的新增長點。剛才提到用大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求推生出新的業(yè)態(tài)，發(fā)展出新的商業(yè)模式，也是我們國家提出的老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的驅(qū)動力。

　　第二部分，我們介紹一下現(xiàn)狀。我國三個部門，工信部、民政部和衛(wèi)健委在2017年發(fā)布了《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃(2017-2020年)》，提出需要推動關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品研發(fā)、推廣智慧健康養(yǎng)老服務(wù)，以及加強(qiáng)公共服務(wù)平臺，從標(biāo)準(zhǔn)和信息安全網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面來推動智慧健康養(yǎng)老發(fā)展。2017年開始，“智慧健康養(yǎng)老”這個概念正式確立并開始推廣。

　　經(jīng)過這幾年發(fā)展已形成相對完善的智慧健康養(yǎng)老體系，與國家或者城市在做的智慧城市、智慧政務(wù)、智慧民生等板塊形成了有機(jī)結(jié)合。產(chǎn)品方面形成了健康管理類、生活照護(hù)類、軟件類、安全監(jiān)護(hù)類、情感陪護(hù)類、康復(fù)輔助類等六大產(chǎn)品形態(tài)。在推動智慧健康養(yǎng)老的過程中，我們打造了試點示范單位，去年開始也推動打造產(chǎn)業(yè)園區(qū)概念。截至2021年底，已形成了167家示范企業(yè)，297個示范街道，69個示范基地，影響并帶動了行業(yè)。

　　第三部分，最新智慧健康養(yǎng)老政策解讀。2021年10月，工信部、民政部、國家衛(wèi)健委印發(fā)了《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃(2021-2025年)》通知，這是在2017年行動計劃基礎(chǔ)上又新提出了一個五年規(guī)劃，也為智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)未來五年發(fā)展提供了一個指引。這個行動計劃在2017年的基礎(chǔ)上，更多強(qiáng)調(diào)以健康及養(yǎng)老場景為牽引，強(qiáng)化信息技術(shù)產(chǎn)品的集成應(yīng)用，加速智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集聚，形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新高地的發(fā)展思路，在2017年基礎(chǔ)上是系統(tǒng)性的加強(qiáng)。

      政策希望核心解決的目標(biāo)，包括科技支撐能力明顯提升，產(chǎn)品服務(wù)更加豐富，試點示范逐步深化，產(chǎn)業(yè)生態(tài)不斷完善。例如，在技術(shù)產(chǎn)品部分，更多是指做強(qiáng)智慧健康養(yǎng)老系統(tǒng)平臺，包括全民健康信息平臺、區(qū)域智慧健康養(yǎng)老綜合信息系統(tǒng)平臺等，以及鼓勵企業(yè)發(fā)展健康管理分析功能及遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)功能的應(yīng)用軟件及信息系統(tǒng)等。在平臺部分內(nèi)容里，特別強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)要素體系和充分運用數(shù)據(jù)內(nèi)容，包括搭建健康養(yǎng)老數(shù)據(jù)中臺這樣的概念，因為現(xiàn)在各地方平臺建設(shè)基本完成，后續(xù)更多是怎么把數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用提升到一個重要的地位，所以在數(shù)據(jù)中臺部分也做了特別強(qiáng)調(diào)，需要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，研究挖掘的理論和方法。

　　在智慧健康創(chuàng)新應(yīng)用工程方面，更多是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺、手機(jī)應(yīng)用程序等，建設(shè)預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、安寧療護(hù)等相銜接的覆蓋生命周期的智慧健康服務(wù)體系，推動優(yōu)質(zhì)健康醫(yī)療資源下沉，提升人民群眾的健康素養(yǎng)以及健康管理能力。其中，特別提到推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、系統(tǒng)平臺、智能硬件等新一代信息技術(shù)在產(chǎn)品在居家、社區(qū)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老場景中的集成應(yīng)用，豐富養(yǎng)老服務(wù)種類，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，包括智慧之助老餐廳、智慧養(yǎng)老院等場景應(yīng)用。

　　重點任務(wù)里還專門提出了推動智能產(chǎn)品適老化設(shè)計，提升老年人運用智能技術(shù)的能力，這一塊國家非常重視，尤其在疫情之后，突出了很多老年人運用智能技術(shù)障礙的問題。國家在2020年11月專門發(fā)文，切實解決老年人運用智能技術(shù)的實際問題。一是從產(chǎn)品設(shè)計上就要考慮適老化，二是要開展互聯(lián)網(wǎng)平臺及應(yīng)用的無障礙改造，三是提升老年人智能技術(shù)的運用能力，更多是開展培訓(xùn)以及教育工作。

　　打破數(shù)據(jù)孤島，推進(jìn)信息技術(shù)與健康養(yǎng)老深度融合，是吳昕的核心觀點，而要落到實處離不開養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)等多方的助力。作為本次活動的主辦方，惟客數(shù)據(jù)率先發(fā)布惟客云康養(yǎng)數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)和DATSS模型，從獲取、信任、服務(wù)履約、客戶滿意度四個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)形成持續(xù)服務(wù)和增長閉環(huán)。

     比如在獲客階段強(qiáng)化客戶觸達(dá)能力，通過廣告投放、老帶新、企微溝通跟進(jìn)、C端小程序用戶行為分析，去幫助企業(yè)獲取長者和親友的需求。隨著三方溝通進(jìn)一步深入，通過企微SCRM、客戶雷達(dá)、客戶標(biāo)簽在咨詢、實地參觀、入住優(yōu)惠等環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率。當(dāng)達(dá)成合約，長者入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后，可以提供一系列的長者服務(wù)來滿足客戶各層次的需求，包括合同管理、床位管理、護(hù)理服務(wù)、健康檔案、活動課程等等。最后，在長者辦理退住或者進(jìn)行復(fù)購時，通過滿意度調(diào)查、主動關(guān)懷、積分銀行體系、復(fù)購獎勵等功能，增加客戶粘性、持續(xù)提供服務(wù)。

　　總體而言，整個流程是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動，幫助企業(yè)建立與客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系。目前惟客云已應(yīng)用于越秀康養(yǎng)、華邦美好家園等行業(yè)企業(yè)。相信有了更多數(shù)字化技術(shù)產(chǎn)品的賦能，智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)將迎來加速發(fā)展。