居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理制度

一、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范

為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)，根據(jù)我社區(qū)實(shí)際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范包括了以下幾個方面。

01 工作評估   

評估是社會工作實(shí)務(wù)過程得基礎(chǔ)性步驟，在很大程度上決定著助人活動的最終成效。社工對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的評估，是為了明確服務(wù)內(nèi)容、把握認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作水平，保證接受服務(wù)的老人得到科學(xué)的照料，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作更加規(guī)范。

（1）老人需求評估

對申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老人實(shí)際需求的評估是一項(xiàng)非常重要的工作，是社工開展工作實(shí)務(wù)的首要步驟。通過評估可以有針對性地開展服務(wù)工作，充分地滿足老人養(yǎng)老要求，并減少資源的浪費(fèi)。老人的需求評估主要從生活自理能力、認(rèn)知能力、情感行為、疾病狀況等方面進(jìn)行，社工通過評估對老人的切身需求進(jìn)行全面的分析，理清服務(wù)思路，提出具體的服務(wù)方案。

（2）服務(wù)工作過程評估

服務(wù)過程評估是指老人在接受居家養(yǎng)老服務(wù)到一定階段后，社工所進(jìn)行的一個特定的評估工作。包括對服務(wù)對象改變的評估和服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況評估兩個方面。

1）服務(wù)對象改變評估

此項(xiàng)評估是對老人接受服務(wù)前的狀況與接受一定階段服務(wù)后的狀況進(jìn)行比較，發(fā)覺老人在各方面的變化，主要以需求評估的各方面作為參照內(nèi)容。社工通過對評估結(jié)果做總結(jié)分析，鞏固老人需求得到改善的一面，對成效不明顯的服務(wù)方式進(jìn)行及時的調(diào)整。同時，積極地尋求當(dāng)事人的意見，以便更加明確、快捷地為老人提供服務(wù)。

2）服務(wù)工作執(zhí)行情況評估

此項(xiàng)評估是針對服務(wù)主體所進(jìn)行的評估。包括對社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)人員、服務(wù)實(shí)體及社工本身的評估，評估方法分為問卷調(diào)查、參與觀察、深度訪問等多種形式。該評估是保證服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一，評估者可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并與服務(wù)主體一同商討如何改進(jìn)。對于不能符合老人服務(wù)要求的服務(wù)主體可采取淘汰制度進(jìn)行替換，對于優(yōu)秀的服務(wù)主體給予一定的表彰和獎勵，鼓勵他人借鑒學(xué)習(xí)。這在一定程度上能提高服務(wù)主體之間的積極性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)的達(dá)成。

（3）服務(wù)工作結(jié)果評估

此項(xiàng)評估是指當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作告一段落，對整個服務(wù)工作的有效性進(jìn)行的評定，這是整個評估工作的核心部分。通過評估，可以使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心更好地把握服務(wù)成效，以便為衡量服務(wù)工作效果和改進(jìn)中心服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。并且對于社工自身來說，也可以從評估結(jié)果中看到自己的工作成果和能力，促進(jìn)自己專業(yè)能力的進(jìn)一步成長。

1）服務(wù)目標(biāo)評估

服務(wù)目標(biāo)評估就是檢驗(yàn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作在多大程度上已達(dá)成預(yù)計(jì)目標(biāo)。例如：在針對老人益智康復(fù)服務(wù)中，是否有效地防止并改善了老年人癡呆的現(xiàn)象；社工在開展老年小組工作過程中，是否幫助老人增進(jìn)了對彼此的熟悉和相處，使老人在這個大家庭中快樂地生活。

2）服務(wù)質(zhì)量評估

服務(wù)質(zhì)量評估是對服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評價。這項(xiàng)評估主要是圍繞老人對接受服務(wù)的滿意度來進(jìn)行的。例如：服務(wù)人員對待老人態(tài)度、老人對中心開展活動的參與積極性、老人在中心的生活氛圍、中心提供的飯菜質(zhì)量情況等。

3）成本效益評估

成本效益評估是指在這段時期將居家養(yǎng)老服務(wù)工作的成果與所投入的資源進(jìn)行比較，力圖把服務(wù)成效進(jìn)行量化。其中投入資源包括服務(wù)券的發(fā)放、中心設(shè)施開支、工作人員的聘請與培訓(xùn)、展開活動資金以及其他必要開支。成果主要包括老人身體狀況的改善、生活質(zhì)量的提高、情感世界的豐富，居家養(yǎng)老服務(wù)工作在社會上的影響力，以及對人口老齡化的應(yīng)對能力等。通過比較，衡量出這段時間服務(wù)工作的效益，為下一步服務(wù)工作的安排提供有效的建議。

當(dāng)然，結(jié)果評估并不意味著評估工作的結(jié)束，它是一個循環(huán)的過程。社工應(yīng)該繼續(xù)對服務(wù)工作進(jìn)行跟進(jìn)，計(jì)劃新的一輪評估工作。

02 義工隊(duì)伍的組織   

義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個人時間及精神和物質(zhì)的人。

義工和社工有很多共同點(diǎn)，他們都注重利他主義、服務(wù)他人，同時也有很大的不同，體現(xiàn)在價值理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相成、互為補(bǔ)充的關(guān)系。

社會工作的專業(yè)技巧和價值理念可以提高義工服務(wù)的質(zhì)量，而通過義工服務(wù)也可以增強(qiáng)社會工作的專業(yè)素養(yǎng)。

因此，社工應(yīng)努力聯(lián)合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中形成一種“兩工聯(lián)動”的工作模式。社工與義工聯(lián)動工作模式旨在通過社工引領(lǐng)義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊(duì)伍，優(yōu)化社會工作人力資源，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，共同服務(wù)于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量。

（1）義工社工化

義工隊(duì)伍組成人員來源于社會的各個領(lǐng)域，有包括了學(xué)生、鄰里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢是人數(shù)眾多、隊(duì)伍多樣化、態(tài)度積極有愛心，但又具有其自身的天然缺陷，如流動性大、約束力差、專業(yè)性不足等。

因此，可以把社工和義工結(jié)合在一起，由專業(yè)的社工對義工就專業(yè)知識、工作技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，由此提高義工的服務(wù)質(zhì)量。

（2）義工專業(yè)化

“兩工聯(lián)動”并不是把社工與義工截然分開，義工隊(duì)伍中也可以包括社工專業(yè)人員。對于那些剛剛畢業(yè)或還未畢業(yè)的社工專業(yè)人員，他們雖然熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，還不能勝任社工崗位的工作。

因此鼓勵各高校的專業(yè)社工在空閑時間多參加義工活動。同時，我社區(qū)將為社工專業(yè)學(xué)生提供一個實(shí)習(xí)的平臺，幫助社工專業(yè)在實(shí)習(xí)模式下構(gòu)建一個系統(tǒng)規(guī)范的義工體系，一方面可以使他們在為老人提供服務(wù)中體現(xiàn)出社工的專業(yè)理念，另一方面也能幫助他們獲得將理論知識運(yùn)用到實(shí)際生活中的機(jī)會。這部分人員的加入，將大大加大義工隊(duì)伍的規(guī)模和質(zhì)量。

03 對護(hù)理員的介入  

護(hù)理員是指在中心里為老人服務(wù)的工作人員。社工對護(hù)理員的介入，主要從兩方面進(jìn)行。

一方面，在護(hù)理員上崗前，除了接受專業(yè)護(hù)理技巧的訓(xùn)練。社工還可以對其進(jìn)行理念層面以及與人溝通技巧的培訓(xùn)，使得社工的元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在員工的服務(wù)中得到體現(xiàn)，護(hù)理員在提供服務(wù)的同時更加主動關(guān)心老人的情感和精神生活，從而提高福利機(jī)構(gòu)的整個服務(wù)水平。

另一方面，主要是對護(hù)理員的情感支持以及情緒疏導(dǎo)。護(hù)理員在長期的護(hù)老服務(wù)中，難免會產(chǎn)生身體和精神上的壓力，以及由于老人的突然離世所帶來的負(fù)面影響。因此，社工應(yīng)定期與護(hù)理員進(jìn)行交流，及時了解護(hù)理員的情緒變化，并通過對護(hù)理員進(jìn)行個案或小組的方式幫助其釋放壓力，消除不良情緒。

04 社會資源的整合   

社工除了在中心幫扶老人外，還可以整合社會資源為老人排憂解難。

首先，資源積累。一方面，社工動員社會各界對養(yǎng)老工作進(jìn)行資源參與，如鼓勵大家加入義工組織，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)社會影響力，形成“兩工聯(lián)動”的工作模式；以及為困難老人聯(lián)系慈善機(jī)構(gòu)籌集善款等。另一方面，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的具體所需，在社會上尋求到相應(yīng)的資源，爭取將其納入養(yǎng)老服務(wù)工作當(dāng)中。如協(xié)調(diào)醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請專家為老人宣講關(guān)于財(cái)產(chǎn)、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識。

其次，資源調(diào)配。即社工將已有各種資源進(jìn)行協(xié)調(diào)與分配，確保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一個特點(diǎn)是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來。即老人可以住在家里，但是要動用社區(qū)的資源和服務(wù)系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工可以建構(gòu)一個社區(qū)的資源網(wǎng)，包括政府、社區(qū)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)體等組織，為滿足老人的需要牽線搭橋，從而把每一個資源給調(diào)動起來，有效地防止已有資源地濫用或不用。

二、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)工作流程

（1）自費(fèi)服務(wù)申請對象直接到社區(qū)助老服務(wù)站填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)申請表》，約定服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用。

（2）服務(wù)補(bǔ)貼申請對象應(yīng)接受經(jīng)濟(jì)狀況審核，提交下列資料：戶口簿、身份證、參保人員社?？ǎㄡt(yī)?？ǎ?、養(yǎng)老金收入證明等復(fù)印件、相關(guān)醫(yī)療證明和由街道社會救助事務(wù)管理科出具的低保、低收入證明，填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼申請表》。

2. 評估評估員應(yīng)當(dāng)上門對服務(wù)補(bǔ)貼申請對象進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)需求評達(dá)、應(yīng)及時準(zhǔn)確地填寫評估信息、完成評估報告，并將評估結(jié)果提交社區(qū)助老服務(wù)站。

3. 審批社區(qū)助老服務(wù)社應(yīng)對符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的申請人提出初審意見，報上級居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審批后，向符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放《準(zhǔn)予服務(wù)補(bǔ)貼告知書》；向不符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放《不予以服務(wù)補(bǔ)貼告知書》。申請人如對告知結(jié)論有異議，可在收到告知書之日起5個工作日內(nèi)，向街道或社區(qū)居委會申請復(fù)檢評估。

4. 服務(wù)確認(rèn)社區(qū)助老站應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)貼金額和老年人的實(shí)際服務(wù)需求，確定服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放服務(wù)費(fèi)。

5. 服務(wù)提供社區(qū)助老服務(wù)站應(yīng)制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務(wù)內(nèi)容。

6. 變更社區(qū)助老服務(wù)站對確需調(diào)整照料等級的服務(wù)補(bǔ)貼對象應(yīng)重新評估，確認(rèn)服務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。

7. 終止社區(qū)助老服務(wù)站對不符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的老年人應(yīng)及時終止服務(wù)補(bǔ)貼。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員行為規(guī)范

1. 工作時間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到達(dá)。

2. 開門后主動出示《派工單》亮出胸卡并向老人問好。征得老人允許后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。

3. 家政人員出示服務(wù)菜單和價格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時間。

4. 維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。

5. 服務(wù)時間內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識。

6. 服務(wù)結(jié)束后，要主動征求老人的意見，現(xiàn)場真實(shí)填寫《派工單》的相關(guān)內(nèi)容，并邀請老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。

7. 整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務(wù)，再見！幫老人關(guān)好門。

8. 完工后及時到服務(wù)站出據(jù)《派工單》備案。

9. 服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理制度

1. 接受服務(wù)站的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時為居家養(yǎng)老服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2. 認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

3. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站制定的工作流程，不得提高價格和有意延長服務(wù)時間。

4. 開展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問題及時解決。

5. 接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫《派工單》，完成服務(wù)后，要請住戶簽署意見及工作時間、付費(fèi)數(shù)額，并將《派工單》送交服務(wù)站備案。

6. 工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

7. 熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

五、居家養(yǎng)老服務(wù)站財(cái)務(wù)管理制度

為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財(cái)務(wù)管理，明確員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合本中心的實(shí)際，特制定本制度。

1. 建立健全財(cái)務(wù)管理制度。經(jīng)費(fèi)、物資、伙食賬目要定期公布，接受老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。

2. 服務(wù)站工作人員離職時，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。

3. 服務(wù)站食堂員工購物應(yīng)填寫購物備用金申請單，并按規(guī)定程度報批后，預(yù)借備用金。

4. 物品的采購，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報批，不得因提前或拖延采購而影響加工，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購帶來積壓或損失。

5. 辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、報財(cái)務(wù)審核后，方可付款。

6. 財(cái)務(wù)在辦理付款時應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。

7. 工作人員報銷時，必須在發(fā)票上填寫清楚齊全，根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給本中心造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)。

六、居家養(yǎng)老服務(wù)站安全制度

1. 認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)站正常的工作和生活秩序。

2. 堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，所內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。

3. 下班前，工作人員應(yīng)對水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問題及時處理或報修。

4. 做好人員往來的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。

5. 經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。

6. 交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當(dāng)班者自負(fù)。

7. 每天下班前向工作站匯報一次安全情況，對出現(xiàn)的問題和解決結(jié)果要記錄在案。

七、居家養(yǎng)老服務(wù)站安全應(yīng)急預(yù)案

為了進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的運(yùn)作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運(yùn)作中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的實(shí)際情況，特制定以下安全工作預(yù)案。

1.指導(dǎo)思想    

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標(biāo)，同時堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)站安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。

2.工作原則                                        

（1）堅(jiān)持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一切的原則。

（2）誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，預(yù)防為主，積極處置的原則。

（3）積極主動和及時、合法、公正處理的原則。

3.工作目標(biāo)                                        

（1）通過對服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識，切實(shí)提高服務(wù)人員和服務(wù)對象的安全自我防護(hù)能力。

（2）完善風(fēng)險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，定時定期對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行安全巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)工作的順利開展。

4.安全事故搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案               

（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1）發(fā)生火災(zāi)事故時，應(yīng)采取如下措施：

立即向119消防指揮中心報警，并通知社區(qū)、街道。迅速切斷有關(guān)電源。搶險救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。積極配合消防人員滅火。在進(jìn)行滅火的同時，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延。

2）火災(zāi)事故中的“四懂、三會”：

四懂：

懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范；

懂得本單位、本崗位的危險性和防火措施；

懂得消防設(shè)施器材的性能和使用方法；

懂得疏散及自救逃生的知識技能。

三會：

會報警（報警按鈕119）；

會使用滅火器材；

會組織人員逃生；

（滅火器使用方法）：

拔銷子；

握管子；

壓把子；

左右噴。

（2）食物中毒應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)站實(shí)際情況和老人特點(diǎn)分析，可能引起老人食物中毒的幾點(diǎn)原因：

1）食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；食物保存不當(dāng)或時間過長造成了食物的變質(zhì)；

2）誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。

一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：

發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。迅速向社區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門報告。做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。做好家屬的思想工作。積極配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。

（3）觸電事故應(yīng)急預(yù)案

如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開線頭。立即進(jìn)行人工急救，并通知醫(yī)務(wù)人員馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救。查明事故原因并記錄。

（4）治安案件應(yīng)急預(yù)案

發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭吵、斗毆等現(xiàn)象要及時制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外來人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時報110處理。

1）制止原則：保護(hù)老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

2）迅速報告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。

3）工作人員在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。

4）服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件原因并記錄，必要時通知家屬協(xié)助處理。

（5）老人急癥或跌跤的處理預(yù)案

1）最快時間趕到病人所在現(xiàn)場，判斷老年人的實(shí)時狀態(tài)，作第一時間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害。

2）立即通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，視情況緊急處理。

3）盡快通知老年人的家屬。

4）若情況危急速打急救電話120。

5）及時對此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)中心自身原因，應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生。

（6）其它傷害事故應(yīng)急預(yù)案

如發(fā)生身體受到意外傷害時，應(yīng)及時送傷害者到醫(yī)院診治。及時向街道及有關(guān)部門報告。迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材料。通知受傷害者的家屬。妥善處理事故。

（7）應(yīng)急電話

醫(yī)療急救中心：120報案：110 消防：119

5.主要處置措施                                  

居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動安全應(yīng)急預(yù)案。

向社區(qū)、街道報告情況（1小時以內(nèi)），請求做好幫助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。

及時成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送街道和有關(guān)部門。

召開老年人以及相關(guān)人員會議，通報事件經(jīng)過，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。

服務(wù)中心工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。

認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對照目前服務(wù)中心的基本情況，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

八、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)回訪制度

為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，更好地為老年人服務(wù)。特制定如下制度：

1. 建立送配餐簽字制度。由收到送配餐的老人進(jìn)行簽字，對送配餐的餐品質(zhì)量、服務(wù)作出評價。

2. 建立家庭助老工作簽字制度。由接受服務(wù)的老人對進(jìn)行助老服務(wù)的助老員表現(xiàn)進(jìn)行評價，提出意見和建議。

3. 建立社區(qū)定期回訪制度。由街道社區(qū)退管工作站工作人員每月定期到接受服務(wù)的老人家中進(jìn)行走訪，征求老人的意見和建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，并及時進(jìn)行反饋。

4. 廣泛征求轄區(qū)老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作的意見和建議。服務(wù)站對收集到的意見建議進(jìn)行匯總歸納，對其中的合理化建議予以采納，并在工作中予以改進(jìn)，滿足轄區(qū)老年人的生活需求。  

九、居家養(yǎng)老服務(wù)站信息管理制度

1. 做好轄區(qū)有需求老年人的調(diào)查摸底工作，進(jìn)行登記造冊，每季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動態(tài)管理。

2. 建立建全居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍與志愿者隊(duì)伍服務(wù)人員及服務(wù)對象的檔案：包括服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員等。

3. 做好居家養(yǎng)老服務(wù)回執(zhí)記錄工作。

4. 組織服務(wù)站工作人員對服務(wù)對象作回訪。

5. 做好托老服務(wù)各項(xiàng)工作的信息反饋及收集工作。

6. 做好各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)匯總與報表工作。

十、居家養(yǎng)老服務(wù)站監(jiān)督制度

1. 反饋

護(hù)老服務(wù)員登門服務(wù)后，服務(wù)對象隨時向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站反饋?zhàn)o(hù)老服務(wù)員的服務(wù)情況。

2. 回訪

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站每周至少回訪一次服務(wù)對象，隨時監(jiān)督檢查護(hù)老服務(wù)員的服務(wù)工作。

3. 評估

（1）組織監(jiān)督

由街道和社區(qū)派出專人負(fù)責(zé)評估體系運(yùn)行的監(jiān)督管理工作，以階段檢查和隨機(jī)抽查的方式對評估體系、被評估人員及居家養(yǎng)老服務(wù)員服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督。

（2）服務(wù)公示

評估組織對被評估對象做出評估結(jié)論后，依由社區(qū)張榜公示服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容及時限，在指定期限內(nèi)接受群眾監(jiān)督、逾期無異議的方可開展服務(wù)。

（3）服務(wù)監(jiān)督

居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)期間要隨時接受服務(wù)對象的監(jiān)督，體現(xiàn)政府購買服務(wù)資源供給的公平、公正。服務(wù)對象在接受服務(wù)的過程中，如對服務(wù)不滿意可以向評估組織或監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。負(fù)責(zé)部門經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)后決定對其更換、再培訓(xùn)或者辭退。

4. 投訴

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站設(shè)立公開電話，隨時受理來自居家養(yǎng)老工作的投訴、意見。

十一、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站運(yùn)用社會工作的專業(yè)方法，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。

1、個案工作改進(jìn)方案                           

老年個案工作就是指社會工作在專業(yè)的價值觀指導(dǎo)下，運(yùn)用專業(yè)的知識和技巧為單個老年人及其家庭提供物質(zhì)或情感方面幫助和支持，以使當(dāng)事人減輕壓力，解決問題和達(dá)到良好的福利狀態(tài)的服務(wù)活動。

主要包括對老年人個人的輔導(dǎo)、老年人家庭的輔導(dǎo)以及個案轉(zhuǎn)介的服務(wù)。在實(shí)踐中，社工通過開展個案工作與老人建立良好的關(guān)系，通過主動與老人聊天，聽他們傾訴，緩解他們的孤獨(dú)感，同時也可以更深入地了解老人的需求，為我區(qū)進(jìn)一步開展服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

此外，社工還可采用個案工作方法對接受服務(wù)的老人建立個人資料檔案，運(yùn)用個案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對性地開展工作，了解并滿足老人心理層面的需求。

2、小組工作改進(jìn)方案                            

老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導(dǎo)下，利用老年組員之間的互動和小組凝聚力，幫助老年組員學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，改變自己的行為，正確面對困難，恢復(fù)自己的社會功能和促進(jìn)自己成長的專業(yè)服務(wù)活動。在中心的很多老人都有共同的需求，會面對許多共同的問題。

因此社工可以開展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組及興趣小組，運(yùn)用小組工作的專業(yè)工作方法來為老人創(chuàng)造彼此交流、豐富生活、展示自我的機(jī)會，從而能夠更好地幫助老人安度晚年。

而且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分都是獨(dú)自一人生活的，和外界交流很少互動。而治療模式的小組對于這些癥狀的防治及康復(fù)是有一定幫助的。

此外,小組工作方法可以改善住養(yǎng)老人與家屬的關(guān)系,為他們創(chuàng)造溝通與相互理解的機(jī)會與平臺。

3、社區(qū)工作改進(jìn)方案                           

老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其成員整體為對象，通過社工運(yùn)用各種工作方法，改善老人與社區(qū)的關(guān)系，提高老人的自助、互助能力，促進(jìn)老人的社區(qū)參與，通過老人的集體參與去改善他們的生活質(zhì)量的一種服務(wù)活動和服務(wù)過程。一方面，社工可以通過充分利用和調(diào)動社區(qū)力量，使得老人得到更好的幫助。

社工在社區(qū)工作中充當(dāng)著組織促進(jìn)者、牽線搭橋者、權(quán)益保護(hù)著、政策呼吁者等角色；另一方面，社工還可以通過動員老人本身的參與來喚起老人的自為意識，增強(qiáng)老人的參與意識，主動解決老人自身的問題。

例如，社區(qū)工作者可以組織社區(qū)中的低齡老人組成照料團(tuán)隊(duì)來照顧高齡老人和生活不能自理的老人，組成老人維權(quán)社來維護(hù)自身的權(quán)利。這樣的行動調(diào)動了老人的能動性，提升了他們的主人翁精神，也體現(xiàn)了他們“老有所為”的價值。

十二、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量評價方案

一、評價主體

   機(jī)構(gòu)自我評價；

   服務(wù)對象評價；

   第三方評價。

二、評價指標(biāo)

   服務(wù)對象滿意度；

   家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

   服務(wù)時間準(zhǔn)確率；

   服務(wù)項(xiàng)目完成率；

   有效投訴結(jié)案率。

三、評價方法

   意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；

   實(shí)地察看；

   檢查考核。

十三、居家養(yǎng)老服務(wù)站質(zhì)量改進(jìn)措施

1. 以三級管理網(wǎng)絡(luò)為抓手，建立健全工作體系。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策制定，切實(shí)承擔(dān)起管理、指導(dǎo)、調(diào)研、協(xié)調(diào)等職能；街道居家養(yǎng)老服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對所屬管轄區(qū)域居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體工作進(jìn)行督促、調(diào)配、檢查和考核；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站負(fù)責(zé)具體落實(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)各項(xiàng)組織工作。在明確各級工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立起三級聯(lián)動的居家養(yǎng)老管理網(wǎng)絡(luò)。

2. 以五類老人為重點(diǎn)，服務(wù)覆蓋到全體居家老人。在服務(wù)好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人的基礎(chǔ)上，把服務(wù)對象拓大到所有60周歲以上的有服務(wù)需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社會放心”的居家養(yǎng)老全覆蓋服務(wù)體系。

3. 以助老護(hù)理員為基礎(chǔ)，建立社會化服務(wù)隊(duì)伍。要綜合考慮轄區(qū)老年人數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)總量等因素，加強(qiáng)社區(qū)助老員力量配備。同時，通過依托團(tuán)委注冊志愿者，吸納社區(qū)有時間、有特長的熱心群眾和引入社區(qū)醫(yī)生、律師、心理咨詢師等社會專業(yè)人士，建立健全社會化為老服務(wù)隊(duì)伍。

4. 建立多元化養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)。加強(qiáng)老年活動中心、社區(qū)老年食堂、老年維權(quán)中心、日間照料中心、服務(wù)工作站等五大為老服務(wù)場所建設(shè)，進(jìn)一步梳理和構(gòu)建多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5. 以醫(yī)養(yǎng)為關(guān)鍵，深化服務(wù)內(nèi)容。在強(qiáng)化生活照料和醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)上，把居家養(yǎng)老服務(wù)向老年人維權(quán)、老年人文娛等方面延伸，針對性地提供實(shí)效性服務(wù)，滿足老年人多樣化服務(wù)需求。

6. 建立老年人信息庫。在積極排查摸清全區(qū)老年人基礎(chǔ)信息底數(shù)的基礎(chǔ)上，建立60歲以上老年人信息數(shù)據(jù)庫，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供信息化基礎(chǔ)。

7. 以科學(xué)健康運(yùn)轉(zhuǎn)為重心，健全評估考核體系。探索建立統(tǒng)一、科學(xué)、可操作性強(qiáng)的服務(wù)對象綜合評估制度和服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入評估制度，明確工作職責(zé)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織和服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行年度評審考核。