養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)操作規(guī)范

一、咨詢服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

咨詢服務(wù)包括但不限于：

a)出入院辦理；

b)法律援助；

c)心理咨詢；

d)醫(yī)療護(hù)理；

e)康復(fù)訓(xùn)練；

f)教育服務(wù)；

g)其他服務(wù)等。

2.

服務(wù)要求

2.1入住咨詢包括但不限于：

a)機(jī)構(gòu)的基本情況；

b)入住條件；

c)入住準(zhǔn)備；

d)服務(wù)項(xiàng)目；

e)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和介紹材料。

2.3咨詢過程中，服務(wù)人員應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對(duì)于暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時(shí)予以回復(fù)。

2.4咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，咨詢過程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動(dòng)。

二、出入院服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

出入院服務(wù)包括但不限于：

a)入院評(píng)估；

b)入院手續(xù)辦理；

c)出院手續(xù)辦理等。

2.

服務(wù)要求

2.1老年人出入院服務(wù)應(yīng)符合國(guó)標(biāo)要求。

2.2老年人確認(rèn)入住后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人和相關(guān)第三方簽署服務(wù)合同，服務(wù)合同包括但不限于：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、入住老年人或相關(guān)第三方的姓名（名稱）和地址；

b)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

c)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付時(shí)間；

d)服務(wù)期限和地點(diǎn)；

e)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、入住老年人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；

f)合同變更、解除與終止的條件；

g)違約責(zé)任；

h)約定的其他事項(xiàng)。

三、生活照料服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)包括但不限于：

a)穿衣；

b)修飾；

c)清潔口腔；

d)照料飲食；

e)如廁照料；

f)皮膚清潔；

g)體位轉(zhuǎn)移；

h)床單位整理；

i)睡眠照料等。

2.

服務(wù)要求

2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出個(gè)人生活照料建議，老年人或相關(guān)第三方提出服務(wù)需求，按需服務(wù)。

2.2服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

2.3對(duì)老年人的日常照料，應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：

a)無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷；

b)老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

2.4給老年人穿衣，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)協(xié)助老年人順利穿好衣服，衣袖、褲腿拉平整，身下衣服無皺縮；

b)衣領(lǐng)對(duì)稱，防止頂扣過緊，達(dá)到老年人服裝實(shí)用、舒適、整潔、美觀四個(gè)特點(diǎn)，詢問老年人感覺舒適；

c)給老年人穿衣過程中應(yīng)注意溫暖雙手，動(dòng)作輕柔，保護(hù)老年人隱私；

d)穿衣過程及時(shí)蓋被防止受涼；

e)防止硬拽損傷老年人皮膚或損壞衣服；

f)防止老年人墜床、坐位摔倒。

2.5給老年人修飾，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)早晨起床后應(yīng)提醒或者協(xié)助洗臉、洗手、梳理頭發(fā)；

b)晚上就寢前應(yīng)提醒或者協(xié)助洗臉、洗手、洗腳；

c)每周應(yīng)洗一次頭發(fā)，通常在洗澡時(shí)或午后進(jìn)行；

d)梳洗前與老年人溝通，梳洗時(shí)動(dòng)作輕柔，洗臉、洗手、洗頭時(shí)防止水溫過高燙傷皮膚；

e)洗頭時(shí)要及時(shí)擦干頭發(fā)防止老年人受涼；

f)梳理頭發(fā)時(shí)防止強(qiáng)拉硬拽；

g)修飾過程中所用的洗面、洗手、洗頭液等取合適量，防止浪費(fèi)；

h)及時(shí)修剪指（趾）甲，指（趾）甲長(zhǎng)度與指（趾）端平齊或稍短一些為宜；

i)幫助老年人完成梳洗后，保證“六潔”：頭發(fā)、面部、口鼻、手足、會(huì)陰/肛門、皮膚清潔衛(wèi)生，梳洗后老年人儀容儀表美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

2.6給老年人清潔口腔，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)提醒或協(xié)助老年人刷牙、漱口，清潔假牙；

b)護(hù)理人員清潔口腔時(shí)，洗凈雙手，戴好口罩，與老年人做好溝通交流工作，取得老年人的理解和配合；

c)擦洗時(shí)體位擺放正確，選擇刷毛硬度適中的牙刷，刷牙或擦洗牙齒動(dòng)作輕柔，以免損傷牙齦；

d)協(xié)助老年人漱口時(shí)，應(yīng)將毛巾鋪在老年人領(lǐng)下及胸前部位，避免打濕枕巾；

e)含漱口水量不可過多，擦拭棉球不可過濕，避免發(fā)生嗆咳或誤吸；

f)清洗完及時(shí)擦凈老年人口角水痕，必要時(shí)涂擦潤(rùn)唇油，防止口唇干裂；

g)通過清潔口腔觀察口腔黏膜、舌苔的變化及特殊的口腔氣味，提供病情變化信息，協(xié)助疾病診斷。

2.7給老年人照料飲食，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)協(xié)助不能完全自理老年人飲水、進(jìn)食，滿足老年人機(jī)體正常需求；

b)進(jìn)餐前，護(hù)理人員與老年人進(jìn)行溝通，征詢老年人意見，洗凈雙手，帶好圍兜；

c)協(xié)助老年人用餐動(dòng)作應(yīng)輕緩，對(duì)不能自理老年人起坐還應(yīng)注意保護(hù)老年人隱私；

d)根據(jù)老年人的自理程度選擇正確的進(jìn)食體位，選擇合適的進(jìn)餐用具，一次性飲水、進(jìn)食不可過量，避免飽脹引起不適；

e)飲水進(jìn)食不宜過快，避免引發(fā)嗆咳、誤吸、噎食、窒息等意外；

f)老年人飲水、進(jìn)食后保持體位30分鐘后再臥床休息，防止反流發(fā)生嗆咳、誤吸；

g)老年人的飲食要少量多餐；

h)進(jìn)餐時(shí)使用的毛巾、圍裙等用品及時(shí)清洗干凈，以備下次使用。

2.8幫助老年人如廁照料，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)在老年人日常生活照料中，提醒或幫助行動(dòng)不便的老年人完成如廁排泄，解決老年人基本需求。

b)護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度和藹，語言文明，不嫌棄老年人。為老年人穿、脫褲子時(shí)耐心細(xì)致，便后擦洗時(shí)動(dòng)作輕柔，水溫適宜，保持會(huì)陰部干爽；

c)觀察老年人排泄情況，有異常及時(shí)報(bào)告，防止發(fā)生其他意外；

d)護(hù)理人員應(yīng)服務(wù)安全、方便、舒適，觀察仔細(xì)，處置及時(shí)，讓老年人滿意。

2.9給老年人進(jìn)行皮膚清潔，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)針對(duì)臥床、行動(dòng)不便的老年人，在床上使用浸濕的毛巾，按照由上至下的順序擦拭全身，保持身體清潔。

b)護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度溫和，動(dòng)作輕柔，尊重老年人，保護(hù)老年人隱私。冬季要關(guān)閉門窗、控制室內(nèi)溫度，防止老年人感冒；

c)保持適宜水溫，擦洗時(shí)要掌握輕重，加強(qiáng)與老年人的溝通，觀察老年人的反應(yīng)，防止擦傷、燙傷、摔傷等意外發(fā)生；

d)護(hù)理人員操作方法正確，擦洗有序，動(dòng)作輕巧、細(xì)致，未濕衣被；

e)保持老年人身體、會(huì)陰部清潔，皮膚完整，無異味，感覺清潔、舒適、安全。

2.10為老年人進(jìn)行體位轉(zhuǎn)移，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)護(hù)理員操作前洗手，翻身前與老年人溝通，詢問老年人需求；

b)為老年人翻身時(shí)動(dòng)作輕柔，掌握節(jié)力原則，對(duì)于體重的老年人，可以兩人協(xié)作或使用翻身帶，以免用力不當(dāng)扭傷，使用床擋，以免老年人墜床。

c)體位保持功能位，老年人舒適，控制老年人II度及以上壓瘡在院新發(fā)生率低于5%。

2.11為老年人進(jìn)行床單位整理，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)老年人每日晨起、午睡后，護(hù)理員進(jìn)行老年人床鋪的清掃整理，保持老年人床鋪干凈、平整、無渣屑，適宜老年人躺臥；

b)對(duì)于臥床的老年人，在三餐后、晚睡前進(jìn)行床鋪的清掃整理，避免食物殘?jiān)袈浯采?，引起老年人不適及壓瘡；

c)與老年人溝通語氣和藹，吐字清楚，征詢老年人意見。更換老年人臥位時(shí)及時(shí)詢問老年人需求，擺放體位處于功能位；

d)更換床單位時(shí)注意保護(hù)老年人，防止墜床；

e)護(hù)理員掃床時(shí)戴口罩，床刷要一床一刷，不可混用，防止交叉感染；

f)保持被子松軟，被頭飽滿充實(shí)，床單平整無皺褶，枕頭平整，高低合適。

2.12為老年人進(jìn)行睡眠照料，應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)創(chuàng)造睡眠條件，促進(jìn)老年人睡眠。保持老年人室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，光線適宜；

b)檢查老年人床鋪有無渣屑，保持被褥平整，枕頭高低適宜；

c)盡量使老年人睡眠保持在6-7小時(shí)，覺醒后感覺精力充沛，情緒愉快；

d)老年人睡眠質(zhì)量不好時(shí)，幫助采取適當(dāng)?shù)拇胧归g有適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)施，開夜燈或地?zé)簦悦夤饩€過暗造成老年人看不清周圍景物而發(fā)生跌倒墜床等安全問題；

e)護(hù)理員夜間巡視時(shí)要輕手輕腳，停留時(shí)間適宜，不影響老年人睡眠；

f)夜間溫度下降，老年人覺醒時(shí)，為老年人增蓋薄被。

2.13應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。

2.14做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估。

四、膳食服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

1.1提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求和老年人生活習(xí)慣、地域特點(diǎn)、民族習(xí)慣、宗教信仰制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食服務(wù)。

1.2服務(wù)范圍包括：食物的采購、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老年人提供膳食及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

1.3送餐服務(wù)應(yīng)滿足老年人將飲食送到居室的服務(wù)需求。服務(wù)范圍包括使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人居室。

2.

服務(wù)要求

2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的營(yíng)養(yǎng)師提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，并持有健康合格證。

2.2膳食服務(wù)人員應(yīng)每年體檢1 次，保留體檢記錄。

2.3膳食服務(wù)人員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、剪指甲、洗衣服，工作時(shí)應(yīng)穿戴白工作衣( 白圍裙 ) 、帽，上班前、大小便后，堅(jiān)持洗手消毒。

2.4食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。

2.5營(yíng)養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營(yíng)養(yǎng)均衡。

2.6食品加工與制作應(yīng)符合以下要求：

a)食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作；

b)食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行；

c)操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控；

d)食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品；

e)加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放；

f)加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

2.7應(yīng)對(duì)餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

2.8每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，需提前告知。

2.9食品留樣應(yīng)符合國(guó)標(biāo)要求。

2.10送餐服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并持有健康合格證；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙?，車輛內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；

c)送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為老年人訂餐, 將餐飲及時(shí)送到老年人居住區(qū)域；

d)送餐服務(wù)人員應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，檢查送餐工具和設(shè)備是否完好；

e)送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時(shí)應(yīng)佩戴手套；

f)送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒；

g)送餐結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用，并做好記錄。

五、清潔衛(wèi)生服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

清潔衛(wèi)生服務(wù)包括但不限于：

a)公共活動(dòng)區(qū)域的清潔；

b)老年人居室內(nèi)的清潔等。

2.

服務(wù)要求

2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動(dòng)區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。

2.2為老年人的清潔服務(wù)應(yīng)符合要求

2.3應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對(duì)不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行區(qū)分。

2.4清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)老年人進(jìn)行提示。

2.5環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

2.6清潔衛(wèi)生產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，清潔完畢后做好記錄。

六、洗滌服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)包括但不限于：

a)為老年人收集衣物、被褥、尿布等織物；

b)清洗和消毒收集的織物等。

2.

服務(wù)要求

2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分類、清點(diǎn)、清洗、消毒和返還老年人。

2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)洗滌設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行消毒，做到場(chǎng)地環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰。

2.3工作人員取回衣物，應(yīng)對(duì)洗滌效果和衣物進(jìn)行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。

七、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括但不限于：

a)為老年人建立健康檔案；

b)進(jìn)行健康體檢；

c)提供健康咨詢；

d)協(xié)助老年人服藥；

e)協(xié)助老年人使用助行器具；

f)協(xié)助半失能或全失能老年人移動(dòng)；

g)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等。

2.

服務(wù)要求

2.1醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。

2.2為老年人建立健康檔案。應(yīng)在老年人入住后48 小時(shí)內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄，記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，簽章完整。

2.3為老年人開展健康體檢，每年至少1 次。體檢項(xiàng)目可根據(jù)老年人的身體狀況確定，并有記錄。

2.4做好老年人慢性病管理工作，對(duì)患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。

2.5協(xié)助老年人服藥時(shí)應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時(shí)間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。

2.6協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅等，并提供必要的服務(wù)設(shè)備。

2.7協(xié)助半失能或全失能老年人移動(dòng)至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板或使用器具進(jìn)行移動(dòng)等。

2.8老年人出現(xiàn)突發(fā)疾病的服務(wù)應(yīng)符合國(guó)標(biāo)要求

八、康復(fù)服務(wù)

1.

1服務(wù)內(nèi)容

康復(fù)服務(wù)包括但不限于：

a)配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；

b)對(duì)失智老年人進(jìn)行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練等。

2.

服務(wù)要求

2.1康復(fù)工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的專業(yè)資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，具備一定的康復(fù)評(píng)估、治療理論知識(shí)，熟練掌握康復(fù)評(píng)估、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用。

2.2康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的活動(dòng)用房，公共活動(dòng)區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施， 應(yīng)為無障礙設(shè)計(jì)、地面防滑。

2.3康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時(shí)掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。

2.4康復(fù)評(píng)估包括按需對(duì)老年人身心狀況、日常生活活動(dòng)能力、社會(huì)功能的評(píng)定。

2.5物理治療包括物理因子治療和運(yùn)動(dòng)治療。

2.6作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動(dòng)能力訓(xùn)練。

2.7康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評(píng)估應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動(dòng)訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。

九、文化娛樂服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

文化娛樂服務(wù)包括但不限于：

a)文藝演出、節(jié)日和特殊紀(jì)念活動(dòng)；

b)美術(shù)繪畫、手工制作；

c)棋牌活動(dòng)：

d)健身和參觀游覽等。

2.

服務(wù)要求

2.1文化娛樂服務(wù)應(yīng)符要求。

2.2宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動(dòng)。

2.3宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項(xiàng)目。

2.4服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，活動(dòng)過程中涉及到老年人的個(gè)人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。

十、心理 / 精神支持服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

1.1心理/ 精神支持服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)標(biāo)要求。

1.2服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處理、咨詢、公益、送溫暖和社會(huì)交往。

1.3根據(jù)老年人特長(zhǎng)、身體健康狀況、社會(huì)參與意愿，為老年人提供中介服務(wù)或給予勞動(dòng)機(jī)會(huì)。

2.

服務(wù)要求

2.1幫助新入住老年人及親屬認(rèn)識(shí)和熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活。

2.2了解掌握老年人心理狀況，對(duì)出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助。

2.3根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。

2.4應(yīng)有危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度，對(duì)老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、 及時(shí)預(yù)警、及時(shí)干預(yù)。

2.5由具有一年及以上老年人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢師開展此項(xiàng)服務(wù)；危機(jī)干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5 年老年人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢師開展。

2.6應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。

2.7應(yīng)對(duì)老年人的信息進(jìn)行保密。

2.8經(jīng)常與相關(guān)第三方聯(lián)系和溝通，尋求相關(guān)第三方的支持。

十一、安寧服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)包括但不限于：

a)減少臨終老年人身體和精神上的痛苦；

b)給予老年人及家屬心理關(guān)懷；

c)協(xié)助老年人去世后的后事處理等。

2.

服務(wù)要求

2.1安寧服務(wù)應(yīng)符合國(guó)標(biāo)要求。

2.2所有參與此項(xiàng)服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會(huì)工作者或心理咨詢師應(yīng)具有 3 年或以上的老年人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

2.3有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場(chǎng)地。

十二、教育服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

教育服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于：邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識(shí)講座或?qū)W習(xí)活動(dòng)。

2.

服務(wù)要求

2.1知識(shí)講座或?qū)W習(xí)活動(dòng)的內(nèi)容主要包括：健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫技巧、音樂常識(shí)、攝影技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)、安全知識(shí)等。

2.2應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場(chǎng)地。

2.3應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項(xiàng)服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。

2.4舉辦老年學(xué)校應(yīng)有教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。

十三、委托服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

委托服務(wù)包括但不限于：

a)代讀、代寫書信；

b)代領(lǐng)物品；

c)代繳各種費(fèi)用等。

2.

服務(wù)要求

2.1開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。

2.2受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用時(shí)， 應(yīng)準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量， 當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字。

十四、投訴處理服務(wù)

1.

服務(wù)內(nèi)容

投訴處理的內(nèi)容包括但不限于：投訴受理和投訴處理。

2.

服務(wù)要求

2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開受理投訴的電話和負(fù)責(zé)人電話。

2.2接到投訴時(shí)， 應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項(xiàng)細(xì)節(jié)，并由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)。

2.3應(yīng)在 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。