@優(yōu)秀的養(yǎng)老院長，養(yǎng)老機構的運營管理離不開這幾個核心問題34
一家養(yǎng)老機構從前期籌建到后期運營，逐步發(fā)展，走入正軌，這一步步的前行中涉及到的內(nèi)容之多，是常人難以想象的。想要做好養(yǎng)老機構的運營管理必須要掌握這幾個核心問題，才能把機構運營 一、經(jīng)營理念問題 1、總體把握非營利性、公益性 （1）“回報的長期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報，勢必會 （2）經(jīng)濟效益與社會效益同等考慮，事實上社會效益與經(jīng)濟效益是同步增長、相互促進的。 2、給老人“家”的感覺 （1）是家非家。因為機構有專業(yè)化的照顧而家里沒有；也不是醫(yī)院（很多敬老院非常像醫(yī)院），從設計、裝飾、管理和服務都像醫(yī)院； （2）是家即家。老人是“住養(yǎng)”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫(yī)生與病人”。 3、和諧機構的理念——“多元化”的溝通 養(yǎng)老機構是社會公共服務的一個窗口，切忌“閉關辦院”，要注重與政府、社會、老人、家屬以及員工進行溝通。管理的核心也是“溝通”。 與政府的溝通：少談困難，把政府落實的工作做實、做成亮點；積極支持行業(yè)協(xié)會的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。 與社會的溝通：充分利用機構的設施資源拓展服務，打開“院墻”辦院，例如現(xiàn)在政府大力拓展居家養(yǎng)老服務，開辦臨時寄養(yǎng)服務等；在開發(fā)社會資源的時候，注重運用“客戶管理”的理念，不要覺得對方是應該的，應該幫助共建單位進行宣傳，定期回訪共建單位。 與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動的，一定要樹立親情服務的理念，特別是入住率比較低的機構，因為老人的口碑宣傳比如何宣傳途徑都好，他們會幫助機構宣傳，帶來自己親朋好友和鄰居；發(fā)揮民主管理委員會的作用，不要走形式，多聽他們的意見并積極反饋落實結果，同時利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機構的成本。 與家屬的溝通：平時注意與家屬的溝通，在老人與院方產(chǎn)生矛盾的時候，家屬也會考慮院方的難處；建立家屬委員會，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開發(fā)社會資源的途徑。 與員工的溝通：員工特別是一線護理人員是直接服務老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務和與家屬的溝通。 二、運營成本問題 1、規(guī)模效應 不宜過小，至少100張床位以上，床位多、那么公用經(jīng)費（人均）及人員成本就會降低。 2、人員配比合理（人員支出是最大的成本） 不可有閑置人員，人員不可有閑置時間（像日本實行彈性工作制，晨晚間護理等工作量最大時配備人員最多，空閑時間人員配備少，所有人員都合理安排工作）。 3、設施設備配置合理 如大型鍋爐、中央空調(diào)，設備貴，使用成本高，盡量不使用；采暖電器、照明燈具盡量采用節(jié)能型；設施設備經(jīng)常維護以提高使用壽命與電器安全。有條件的機構安裝太陽能熱水器。 4、注意節(jié)約 水電煤、清潔用品及其他日用品、辦公用品等注意合理使用不浪費。例如紙張二次利用等。 5、服務外包 這里所指的服務外包，不是大項（物業(yè)、餐飲），而是研究實際情況后開展的小包服務，例如面點的提供，在測算所有成本后考慮委托。 三、人員流動及人員素質(zhì)提升 養(yǎng)老機構由于收入低、勞動強度大，社會地位低，導致人員流動性大，護理員高齡多素質(zhì)不高。 1、提高收入，提供保障 （如按規(guī)定簽訂勞動協(xié)議、繳納各類保險，讓員工感覺工作狀態(tài)很穩(wěn)定，切忌讓員工感覺你是私人老板想炒掉誰就炒掉誰），每年參照當?shù)卣?guī)定提高工資水平。在外來護工隊伍建設方面要多運營人性化管理模式。 2、讓員工有“歸屬感” 養(yǎng)老機構不僅是老人的“家”也是員工的“家”，院長多與員工溝通，了解他們思想動態(tài)，解決他們的實際困難，不斷給他們創(chuàng)造學習與提升的機會。 3、“筑巢引鳳” 主動對接高校及中職學校，引進養(yǎng)老護理、醫(yī)療護理、康復、社工等專業(yè)的實習生和畢業(yè)生提高人員素質(zhì)。 4、創(chuàng)先評優(yōu) 經(jīng)常組織院內(nèi)養(yǎng)老護理技能競賽，每月服務明星等評選活動，一方面為績效考核打下基礎、另外一方面掀起爭學先進的熱潮，促進全員素質(zhì)提升。 四、規(guī)避風險的問題 1、硬件設施上 考慮老年人特點防滑、無障礙及特殊需求（如全護理床降低高度）等 2、人員配備到位 3、管理到位 職責明確、服務過程規(guī)范、注重文本記錄等；發(fā)生老人意外傷害事件時候要注意取證工作。 4、樹立風險意識 有各種緊急預案并經(jīng)常演練，每一位員工明白碰到緊急情況和意外發(fā)生該怎樣做；加強院內(nèi)的此項培訓工作。 5、增強法律意識 各項記錄完整，協(xié)議條款清晰，各項告知明確，出現(xiàn)糾紛依據(jù)法律維權。 6、參加意外傷害保險 五、整合社會資源 1、處理好“尋找”與“維護” 如很多社會組織自發(fā)來院，我們給人家什么“回饋”（寫篇小報道、送錦旗、出專欄等），想辦法“留住人家”。 2、抓住各種機會 如與來訪者的溝通、互留名片資料；參加高層次的講座參加各種會議向有關領導專家要通訊方式。 3、尋找政府資源 從公益性出發(fā)，尋找政府感興趣的熱點難點，以“做項目”的形式爭取幫助。 4、尋找社區(qū)資源 搞好“鄰里關系”，共享社區(qū)資源，如志愿者、空閑場地等。 六、自我宣傳的問題 1、樹立品牌意識（引入企業(yè)識別系統(tǒng)VI、CI） 2、利用多種途徑自我宣傳，如網(wǎng)站、報刊雜志、宣傳單張等，組織、參加各項活動。 七、如何處理競爭 1、切忌“打價格戰(zhàn)” 低收入低水平運作，必然導致設施差、服務質(zhì)量差，人員流失。 2、給自己準確定位 我的設施、我的人員、我現(xiàn)有的服務水準可以為出怎樣價錢的老人服務（中高端的、大眾化的、還是較差的，可以為避免競爭而調(diào)整） 3、做出自己的特色 專業(yè)化發(fā)展，別人不可替代性。 八、提高入住率 1、價格合理 2、服務到位 3、營銷促銷 （政府推介如中心城區(qū)購買遠郊床位、與醫(yī)院聯(lián)手如醫(yī)保到期者、術后康復者） 九、裝飾布置 1、符合老年人身心特點 2、滿足需求不累贅 （如告示欄、生日榜，但切忌“鋪天蓋地”） 3、美觀、協(xié)調(diào)、注重時尚元素。 養(yǎng)老機構通過科學定制營養(yǎng)健康的老人膳食、及時周到的護理醫(yī)療、安全舒適的生活環(huán)境、豐富溫暖的每日活動安排等方面的研究和實踐，為老人們創(chuàng)造一個健康生活，服務周到、溫暖關愛的生活家園。 |
