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實用干貨！居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測如何做？這個規(guī)范值得參考

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居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價的術(shù)語和定義、監(jiān)測評價目的、監(jiān)測評價原則、監(jiān)測評價組織、監(jiān)測評價方法、監(jiān)測評價內(nèi)容、評分標準、結(jié)果應(yīng)用。

本文件適用于貴州省范圍內(nèi)依法成立的提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的各類養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)和社會組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置

MZ/T133養(yǎng)老機構(gòu)顧客滿意度測評

SB/T10944居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10944界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)質(zhì)量

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)滿足規(guī)定或顧客潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

3.2日常監(jiān)測

為加強養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，由行業(yè)主管部門委托第三方專業(yè)機構(gòu)實施的常態(tài)化檢查評價活動。

3.3居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

依托社區(qū)，為社區(qū)老年人提供入戶或社區(qū)生活照料、文化娛樂、精神慰藉、安全守護，以及助餐、助浴、助醫(yī)、助急、助潔等各類支持服務(wù)的社會化養(yǎng)老服務(wù)模式。

4監(jiān)測評價目的

4.1建立居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標體系，科學(xué)評價居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)成效。

4.2動態(tài)掌握居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)開展情況，增強政府制定政策的科學(xué)性、針對性。

4.3規(guī)范居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作，通過標準規(guī)范推動居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

5監(jiān)測評價原則

5.1分類監(jiān)測。

根據(jù)服務(wù)項目不同，設(shè)計不同監(jiān)測指標，分類獨立監(jiān)測。

5.2公開透明。

公開監(jiān)測指標、評價標準、監(jiān)測方式、監(jiān)測結(jié)果等信息，主動接受社會監(jiān)督。

5.3三方評價。

行業(yè)主管部門統(tǒng)一組織，委托符合條件的第三方機構(gòu)實施。

6監(jiān)測評價組織

6.1監(jiān)測評價組織方

監(jiān)測評價組織方為行業(yè)主管部門或由其設(shè)立的專門機構(gòu)。

6.2監(jiān)測評價執(zhí)行方

6.2.1監(jiān)測評價由組織方委托符合條件的第三方評價機構(gòu)實施。

6.2.2第三方評價機構(gòu)應(yīng)具備下列條件：

a)具有獨立的法人資質(zhì)；

b)職責或業(yè)務(wù)范圍包含社會調(diào)查或者評估，且具備評估工作經(jīng)驗；

c)為本項目配備專職的項目管理人員，評價小組的成員至少由3人組成（應(yīng)為單數(shù)）；

d)建有評價制度、規(guī)范，確保監(jiān)測評價工作質(zhì)量；

e)不得擅自公開評價對象的評價信息（法律政策要求公開的信息除外）。

6.2.3從事監(jiān)測評價的人員應(yīng)符合下列要求：

a)熟悉有關(guān)法律法規(guī)和政策，有1年以上養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗；

b)具有養(yǎng)老、護理、社工相關(guān)專業(yè)背景或中級及以上養(yǎng)老護理員職業(yè)技能證書；

c)經(jīng)過行業(yè)主管部門監(jiān)測評價業(yè)務(wù)培訓(xùn)且考核合格；

d)具有維護監(jiān)測評價工作公開性、公平性、有效性、可信度的職業(yè)道德與操守；

e)參與監(jiān)測評價工作之前應(yīng)向有關(guān)方面申明利益相關(guān)性。

7監(jiān)測評價方法

綜合采用現(xiàn)場查看、現(xiàn)場詢問、查閱資料、問卷調(diào)查、隨機抽查等多種方式開展。

a)對服務(wù)企業(yè)或社會組織的服務(wù)場所、服務(wù)效果等應(yīng)采取現(xiàn)場查看等方法；

b)對制度、流程、規(guī)范、記錄等應(yīng)采取現(xiàn)場查閱資料等方法；

c)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)注意事項等應(yīng)采取現(xiàn)場詢問，或要求服務(wù)人員現(xiàn)場演示等方法；

d)對服務(wù)對象滿意度等可采取問卷調(diào)查等方法；

e)對相關(guān)資料、數(shù)據(jù)的查驗應(yīng)采取隨機抽查等方法。

8監(jiān)測評價內(nèi)容

8.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測包括服務(wù)項目監(jiān)測和服務(wù)管理監(jiān)測兩大類。

8.2服務(wù)項目監(jiān)測包括：

生活照料（含上門）、家務(wù)服務(wù)、助餐配餐、助浴、助行、助醫(yī)、安全守護、精神慰藉、臨終關(guān)懷、文化娛樂、代辦服務(wù)、法律維權(quán)、家庭照料培訓(xùn)和壓力疏導(dǎo)等13類，根據(jù)每類項目的不同，設(shè)置不同的監(jiān)測評價指標，詳見附錄A。

8.3服務(wù)管理監(jiān)測包括：

服務(wù)人員要求，服務(wù)管理要求和服務(wù)開展情況三個方面。其中，服務(wù)人員要求包括：基本要求、人員資質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、權(quán)益保障等；服務(wù)管理要求包括：管理制度、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案、質(zhì)量監(jiān)管與考核、投訴與回訪、滿意度、改進制度等；服務(wù)開展情況主要監(jiān)測當前服務(wù)對象人數(shù)，詳見附錄B。

8.4服務(wù)應(yīng)符合GB/T33168、GB/T33169、、MZ/T133、SB/T10944相關(guān)要求。

9評分標準

9.1根據(jù)服務(wù)項目的不同，服務(wù)項目評價得分為（項目下二級指標的平均得分或根據(jù)需要設(shè)置的加權(quán)得分或累加總分）×服務(wù)對象滿意度。

9.2服務(wù)管理評價得分為二級指標得分的累加總和。

9.3行業(yè)主管部門可根據(jù)實際需要，設(shè)置服務(wù)項目下二級指標的權(quán)重。

9.4根據(jù)評價得分，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項目和服務(wù)管理劃分為四個等級，其對應(yīng)關(guān)系如下：

a)評價得分高于（等于）85分，對應(yīng)等級為“優(yōu)秀”；

b)評價得分70～84分（含70分），對應(yīng)等級為“良好”；

c)評價得分50～69分（含50分），對應(yīng)等級為“一般”；

d)評價得分50分以下，對應(yīng)等級為“較差”。

10結(jié)果應(yīng)用

10.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價結(jié)果應(yīng)定期匯總，向社會公示。